Zwrot towaru kupionego online: 14 dni, wyjątki i kto płaci za przesyłkę

Zakupy w internecie mają jedną przewagę nad stacjonarnymi, z której wielu ludzi nie korzysta, bo nie jest pewnych zasad: towar kupiony na odległość można zwrócić w ciągu 14 dni bez podawania powodu.

Nie trzeba uzasadniać, nie trzeba mówić, że produkt jest wadliwy, nie trzeba przekonywać nikogo w sklepie. Wystarczy oświadczenie. Problem polega na tym, że wokół tej prostej zasady narosło kilkanaście wyjątków i jedna często pomijana pozycja kosztowa.

Czym to jest, a czym nie jest

Prawo odstąpienia od umowy to nie reklamacja. To dwie różne rzeczy i mieszanie ich kończy się niepotrzebnymi sporami.

• Odstąpienie od umowy przysługuje przy zakupie na odległość i nie wymaga żadnej wady. Zwracasz, bo zmieniłeś zdanie, bo kurtka nie leży, bo kolor na zdjęciu był inny. Termin to 14 dni.
• Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową, czyli uszkodzonego, niedziałającego albo innego niż opisany. Działa niezależnie od odstąpienia i obowiązuje dłużej, także przy zakupie w sklepie stacjonarnym.

Jeśli produkt jest zepsuty, masz obie drogi do wyboru. Jeśli jest sprawny, ale go nie chcesz, zostaje tylko pierwsza.

Ważne ograniczenie: prawo odstąpienia przysługuje konsumentowi, czyli osobie kupującej poza działalnością gospodarczą. Przy zakupie na firmę zasady są inne i sklep nie ma takiego obowiązku, choć część sprzedawców przyznaje je dobrowolnie.

Od kiedy liczy się te 14 dni

Nie od zamówienia i nie od zapłaty, a od dnia, w którym otrzymałeś towar. Przy zamówieniu dostarczanym w kilku paczkach liczymy od ostatniej.

W tym terminie trzeba wysłać oświadczenie o odstąpieniu, a nie zdążyć ze zwrotem towaru. To częste nieporozumienie: oświadczenie w 14 dni, a sam towar możesz odesłać w ciągu kolejnych 14 dni od jego złożenia.

I jeszcze jedna rzecz, o której warto wiedzieć, bo działa na korzyść kupującego: jeśli sklep nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, termin wydłuża się do 12 miesięcy. Brak informacji nie odbiera prawa, tylko je przedłuża.

Oświadczenie w dowolnej formie, która pozostawia ślad. Formularz sklepu jest wygodny, ale zwykła wiadomość e-mail działa tak samo. Zachowaj potwierdzenie wysłania, bo to ono liczy się przy sporze o datę.

Czego nie zwrócisz: wyjątki

Tu zaczynają się realne problemy, bo lista wyjątków jest długa, a sklepy nie zawsze ją czytelnie podają. Najważniejsze pozycje:

• Towar wykonany na indywidualne zamówienie. Grawer, nadruk z Twoim zdjęciem, meble na wymiar, personalizowana pościel. Jeśli rzecz powstała specjalnie dla Ciebie, nie da się jej odsprzedać komu innemu i prawo to uwzględnia.
• Towar szybko psujący się. Żywność świeża, kwiaty cięte.
• Produkty w zamkniętym opakowaniu, których nie można zwrócić po otwarciu ze względów higienicznych lub zdrowotnych. Kosmetyki w zafoliowanym opakowaniu, bielizna intymna, szczoteczki, suplementy. Dopóki folia jest nienaruszona, zwrot przysługuje.
• Nagrania audio, wideo i programy komputerowe w zamkniętym opakowaniu. Po zdjęciu folii zwrot nie przysługuje. Dotyczy to także części gier w wersji pudełkowej.
• Treści cyfrowe dostarczane bez nośnika, jeśli zgodziłeś się na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu i zostałeś poinformowany o utracie prawa odstąpienia. To ten ekran z dwoma zgodami przy zakupie klucza do gry.
• Usługi w pełni wykonane za Twoją wyraźną zgodą, gdy wiedziałeś, że tracisz prawo odstąpienia.
• Zakwaterowanie, przewóz, gastronomia i usługi związane z wypoczynkiem na konkretny dzień lub okres. Dlatego biletu na koncert i rezerwacji hotelu nie zwrócisz na tej podstawie.
• Gazety i czasopisma, poza prenumeratą.
• Rzeczy, które po dostarczeniu nierozłącznie połączyły się z innymi.

Lista ma więcej pozycji, ale te odpowiadają za większość sporów. Jeśli Twój przypadek nie pasuje do żadnej z nich, zwrot najprawdopodobniej przysługuje, niezależnie od tego, co pisze sklep w regulaminie. Regulamin nie może odbierać uprawnień ustawowych.

Czy wolno rozpakować i sprawdzić

Tak, i to jest ważne. Możesz zapoznać się z towarem tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym: wyjąć z opakowania, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić, czy działa.

Granicą jest korzystanie wykraczające poza sprawdzenie. Przymierzenie buta to sprawdzenie. Przejście w nim dwudziestu kilometrów to korzystanie. Włączenie telewizora to sprawdzenie, dwa tygodnie wieczornego seansu to korzystanie.

Za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania ponad tę granicę sklep może potrącić odpowiednią kwotę. Nie może natomiast odmówić przyjęcia zwrotu tylko dlatego, że opakowanie zostało otwarte. Zdjęcia towaru przed wysłaniem zwrotu zajmują minutę i rozstrzygają takie spory.

Kto płaci za przesyłkę

Pozycja, która najczęściej zaskakuje, bo odpowiedź jest dwuczęściowa.

Przesyłkę zwrotną do sklepu opłacasz Ty, chyba że sklep zadeklarował, że bierze ten koszt na siebie, albo nie poinformował Cię o tym obowiązku. Darmowe zwroty są więc udogodnieniem sprzedawcy, nie regułą prawa.

Koszt pierwotnej dostawy do Ciebie sklep musi zwrócić, ale tylko w wysokości najtańszej zwykłej opcji, jaką oferował. Jeśli przy zamówieniu wybrałeś kuriera ekspresowego za 29 zł, a sklep miał w ofercie paczkomat za 12 zł, dostaniesz z powrotem 12 zł.

Przy towarach dużych i ciężkich warto policzyć to przed zakupem. Zwrot kanapy, pralki albo opon potrafi kosztować więcej, niż jest wart sam zwrot.

W jakim terminie dostaniesz pieniądze

Sklep ma 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu na zwrot płatności. Może jednak wstrzymać się do chwili, gdy otrzyma towar albo gdy dostarczysz dowód jego odesłania, i to drugie bywa przydatne, gdy paczka utknie w drodze.

Zwrot powinien pójść tą samą drogą, którą płaciłeś, chyba że wyraźnie zgodzisz się na inną. Bon do sklepu zamiast przelewu wymaga Twojej zgody i nie można go narzucić.

Co zrobić, gdy sklep zwleka albo odmawia

Kolejność, która zwykle wystarcza, uporządkowana od najtańszej:

1. Pisemne wezwanie z terminem. Jedna wiadomość, konkretna data, powołanie się na 14 dni od złożenia oświadczenia. Dla części sprzedawców to wystarcza, bo sprawa po prostu leżała.
2. Reklamacja płatności u wystawcy karty. Jeśli płaciłeś kartą, działa procedura chargeback. Prowadzi ją Twój bank i warto zapytać o nią, zanim sprawa się przedłuży.
3. Rzecznik konsumentów. Powiatowy lub miejski, bezpłatnie, pomaga w sporze z przedsiębiorcą.
4. Polubowne rozwiązywanie sporów. Inspekcja Handlowa prowadzi takie postępowania, a przy zakupach w innym kraju Unii pomaga sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
5. UOKiK, gdy problem nie jest jednostkowy, tylko wynika z praktyki sklepu wobec wszystkich kupujących.

Jeśli sklep w ogóle przestał odpowiadać i zaczynasz mieć wątpliwości, czy istnieje, zajrzyj do naszego tekstu o tym, jak rozpoznać fałszywy sklep internetowy. Część sygnałów jest widoczna jeszcze przed zapłatą.

Najkrótsze podsumowanie

Czternaście dni na oświadczenie, kolejne czternaście na odesłanie towaru, przesyłka zwrotna zwykle na Twój koszt, a dostawa do Ciebie zwracana w wysokości najtańszej opcji sklepu.

Przed zakupem warto zajrzeć w dwa miejsca: czy produkt nie należy do wyjątków i ile kosztuje odesłanie, jeśli nie będzie pasował. Przy drobnych rzeczach to formalność, przy pralce decyduje o całym rachunku.